Valerio Baselli: Buongiorno e benvenuti. È passato un po’ di tempo dal boom mediatico di ChatGPT, il tool di intelligenza artificiale nel quale Microsoft ha deciso di investire ben 10 miliardi di dollari. L’intelligenza artificiale affascina e spaventa allo stesso tempo, ma è ormai una realtà in molti settori, compreso quello finanziario.
Ecco, oggi ho il piacere di trovarmi in collegamento con Demetrio Migliorati, responsabile innovazione di Banca Mediolanum, che ci aiuterà a capire meglio come questa nuova tecnologia possa influire sulla consulenza finanziaria e nella gestione del risparmio.
Demetrio, partirei dalla domanda forse più gettonata: dobbiamo aspettarci che - diciamo nei prossimi dieci anni - l’intelligenza artificiale prenda il posto dei consulenti finanziari?
Demetrio Migliorati: Direi di no. Almeno fino a quando gli algoritmi che noi chiamiamo intelligenza artificiale non raggiungeranno un livello davvero sofisticato di interazione emotiva con gli umani. Io ricordo sempre che una parte importante e unica del lavoro che svolgono i nostri consulenti finanziari è capire il cliente, capire i suoi obiettivi, il suo senso di urgenza, la capacità di sostenere l'ansia o l'euforia nei momenti perturbati del mercato.
Sono doti umane e sono uno dei grandi asset della consulenza di Banca Mediolanum. Confido molto di più sul fatto che si possano sviluppare algoritmi che aiutino i consulenti a lavorare ancora meglio. Quindi credo al supporto che AI possa dare ai nostri Family Banker. Mediolanum si sta impegnando in questa direzione significativamente. Abbiamo fatto un lavoro straordinario per uscire dalle logiche di segmentazione meramente socio demografiche, per entrare nell'era dell'analisi comportamentale. I nostri esperti di AI hanno sviluppato il concetto di personas e abbiamo cominciato ad applicare questi elementi alla nostra base clienti per dare suggerimenti concreti ai nostri family banker, con risultati incoraggianti.
Baselli: Quali sono secondo lei i cambiamenti strutturali che l’industria finanziaria dovrà affrontare dal punto di vista tecnologico nei prossimi anni? Quali sono le sfide che determineranno chi avrà successo e chi no?
Migliorati: Credo che uno dei temi centrali sia il processo di piena digitalizzazione degli asset, quello che genericamente adesso chiamiamo tokenizzazione. L'uso di queste tecnologie, i token, la DLT, si sta dimostrando estremamente efficace per gestire i processi legati agli strumenti finanziari. Vero è che a fronte di delle aperture regolamentari, il “pilot regime” a livello europeo è stato in un certo senso recepito ed esteso con il decreto legge 25 del 17 marzo, che poi è stato già convertito in legge.
E ci sono molte sperimentazioni in corso, in cui Banca Mediolanum è in prima linea, da un lato per capire quali possono essere i benefici, dall'altro per comprendere i rischi delle nuove tecnologie e poi poterne fare uso in tutti i contesti in cui si può costituire un vantaggio competitivo. L’AI d'altra parte non possiamo nemmeno dire che sia dei prossimi anni, l’AI è una realtà consolidata all'interno della quale la banca, ma direi tutto il conglomerato, sta già operando e che costantemente sviluppa. E chi non avrà dimestichezza con queste due tecnologie, cioè AI e token, si troverà in una posizione di svantaggio nei prossimi anni.
Baselli: Entrando un po’ più nello specifico, in che modo una realtà importante come Banca Mediolanum gestisce questi cambiamenti tecnologici? Ad esempio, come state integrando o andrete ad integrare i servizi dell’intelligenza artificiale nei vostri processi?
Migliorati: L'ho già detto e lo ribadisco, usiamo AI in ogni dove, così come altre tecnologie disruptive, la DLT ad esempio è in produzione con un primo grande progetto, la spunta interbancaria e tutta una serie di altri progetti e sperimentazioni che sono in diversi stadi di sviluppo. L’AI è proprio diffusa in ogni dove, l'abbiamo nel customer care, abbiamo aziende del gruppo che la usano per fare customer care con risultati straordinari, nei processi di back office, magari combinata con la RPA, la robotics process automation, per raggiungere quella che viene chiamata hyper automation. La usiamo nell’onboarding, con il riconoscimento dei documenti e la face recognition. Gli investimenti, supportando gli operatori nella selezione dei best asset ESG o alla gestione della customer base, citavo prima l'identificazione delle personas nella costruzione di campagne.
La usiamo anche nella gestione dei rischi, facciamo la validazione dei modelli di rischio con intelligenza artificiale, e un'altra fila di piccoli e grandi esempi. I nostri colleghi sono davvero bravi. Pensi che noi abbiamo un programma di open innovation e accelerazione che facciamo ogni anno e oltre il 90% dei progetti che superano gli stage gate sono basati su una qualche tecnologia disruptive, in particolare intelligenza artificiale. Quindi questa è proprio una miniera di conoscenza a cui noi attingiamo a piene mani.
Baselli: Per chiudere, come si immagina la banca del futuro? Diciamo del 2035, fra 12 anni, per non andare troppo in là.
Migliorati: Il modello di Banca Mediolanum è unico e straordinariamente efficace. Non mi aspetto cambiamenti radicali in questo senso nei prossimi dieci anni. Vedo al contrario un'espansione dei servizi, un'espansione verso i clienti, allineata al modificarsi dei comportamenti delle nuove generazioni attraverso un utilizzo esteso delle tecnologie, ma in modo armonioso, cioè con quella componente umana che è stata storicamente la forza e unicità della nostra proposta. Quindi mi aspetto che succede che i nostri collaboratori abbraccino complessivamente la piena digitalizzazione, avendo a disposizione quanto di più moderno ed efficace l'evoluzione tecnologica metterà a disposizione.
Già oggi noi stiamo sperimentando le applicazioni di linguistica dei grandi modelli. L'esempio di ChatGPT, per capirci, per i servizi con i quali si possa dialogare con piacevolezza. Però, lo ribadisco, è il tocco umano di Mediolanum che ci ha insegnato il nostro fondatore: sarà sempre lì, unico e infinito.
Baselli: Molto interessante. Grazie ancora a Demetrio Migliorati. Per Morningstar, Valerio Baselli, alla prossima.
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