I consulenti finanziari provano a scrollarsi di dosso l’etichetta di “forzati” e conquistare quella di “fiduciari”. Trust è la parola chiave in finanza, ciò che consente alle banche di concedere e ai clienti di prendere prestiti, ai consulenti a ai promotori finanziari di allocare strumenti finanziari e ai risparmiatori di investire i loro capitali. La parola stessa credito deriva dal latino credere che significa fidarsi. Negli ultimi anni la crisi sta mostrando cosa succede quando questo sentimento di fiducia viene scosso.
Una ricerca statunitense di Bruce Weatherill, condotta a luglio 2011, ha mostrato come tra le due tipologie di consulenza (forzata e fiduciaria) ci sia un gap di profittabilità enorme, interpretabile come quanto si guadagna a trasformarsi in un consulente di fiducia agli occhi dei propri clienti o, al contrario, quanto si perde a rimanere immobili in una logica forzata, dove si opera solo con l’obiettivo della parcella a fine anno.
Dallo studio emerge che i consulenti di fiducia hanno una quota superiore di portafoglio del 26%, rispetto a quei consulenti cosiddetti untrusted (non attendibili) e gestiscono oltre i tre quarti del patrimonio investibile dei loro clienti.
Inoltre, sono avvantaggiati nell’acquisire nuovi clienti perché conta molto il passaparola. I consulenti di fiducia, poi, non hanno alcun attrito e perdita di clienti, mentre quelli forzati subiscono un tasso di abbandono di clienti del 21% l’anno. A conti fatti, sulla base di un calcolatore di redditività messo a punto da Weatherill Executive Consulting, in collaborazione con l’Imperial College, tutti questi fattori permettono ai fiduciari di avere una profittabilità cinque volte più grande rispetto ai colleghi non trusted.
Tempi e modi
La fiducia del cliente aiuta a creare un profitto sostenibile e di lungo termine. Ma lo studio ha anche rilevato che la fiducia richiede un tempo di formazione di circa sei anni, il che significa che per accumulare questo tipo di profitto è necessario un iniziale periodo di sacrificio. La percezione dei clienti dal 2009 è già comunque molto migliorata: dalla crisi profonda che vedeva solo un 28% di clienti soddisfatti del loro gestore patrimoniale, a fine 2011 la percentuale è salita a 49. Un’altra buona notizia è che il 66% dei clienti ha dichiarato che non intende abbandonare il proprio consulente per i prossimi dodici mesi. Si tratta di un significativo miglioramento rispetto a quanto riportava con la stessa domanda il rapporto “Wealth Management after the crunch” del 2009 di Dow Jones, dove solo il 21% affermava che probabilmente avrebbe mantenuto il rapporto con l’intermediario. Rimane però un margine significativo tra la percezione del cliente di come ha operato il consulente finanziario e la visione più ottimistica che il quest’ultimo ha della propria performance. Il cliente ragiona più a livello emozionale e guarda al servizio e al comportamento dell’operatore, mentre l’intermediario fonda la sua risposta su indicatori finanziari, di realizzazione degli obiettivi prefissati. Questa mancanza di allineamento non giova la raccolta delle informazioni necessarie per capire quali benefici offre un orientamento di gestione “clientecentrico”.
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